Klant
Greenchoice
Thema
Energie en duurzaamheid
Uitdaging
Een energiecrisis, toenemende concurrentie door de vrije energiemarkt en kleinere marges zorgen ervoor dat het huidige verdienmodel van Greenchoice onder druk staat. Ook hebben duurzaam georiënteerde consumenten meer keuzemogelijkheden en stappen zij vaker over naar een andere groene aanbieder.
Greenchoice moet veranderen. Daarom willen ze doorgroeien van groene energieleverancier naar een duurzaamheidspartner. De vraag was om inzichtelijk en tastbaar te maken wat deze verandering in de praktijk betekent voor klanten en de organisatie.
Mijn rol
Als UX strateeg en ontwerper was ik verantwoordelijk voor het tastbaar maken van de bedrijfsstrategie. Als sparringspartner van het managementteam en de product lead hielp ik bij het verkennen en uitwerken van de uitdagingen, implicaties en invulling van het duurzaamheidsplatform. Daarnaast deed ik onderzoek, conceptontwikkeling en ontwerp voor bestaande en toekomstige productproposities.
Het systeem begrijpen
Zicht krijgen op alle uitdagingen
Bij aanvang waren er nog veel onduidelijkheden over wat het platform precies is en hoe dit wordt ingevuld. Door interviews af te nemen bij collega’s van verschillende afdelingen kreeg ik een gevoel bij welke uitdagingen er speelden.
Alle uitkomsten van mijn onderzoek over markt, concurrentie en de organisatie heb ik naast elkaar gelegd. Hierdoor kreeg ik beter inzicht in de organisatie en het systeem waar Greenchoice onderdeel van is.
Interne analyse
Interviews met collega’s van verschillende afdelingen
Deskresearch
Onderzoek naar concurrentie en trends in de energie -en duurzaamheidsmarkt
Definiërend onderzoek
Onderzoek naar de verhouding van Greenchoice ten opzichte van economie, politiek en cultuur
Debrief
Samenvatting van aanleiding, context, doel en doelgroep van het duurzaamheidsplatform
De kracht van verbeelding
Een verhaal van echte mensen
Om in actie te komen zijn er inspirerende verhalen nodig die een tastbare toekomst laten zien. Zodat iedereen voor zichzelf een waardevol handelingsperspectief herkent. Een verhaal vertellen van echte mensen met specifieke frustraties, behoeften en uitdagingen zorgt ervoor dat collega’s zich kunnen identificeren met het vraagstuk.
Bij de ontwikkeling van de klantprofielen en scenario’s heb ik diversiteit als uitgangspunt genomen, om ervoor dat zorgen dat we voor iedereen een oplossing kunnen bieden. Door de klantprofielen centraal te zetten in de verkenning van openstaande vraagstukken, zorgden deze voor verbinding tussen collega’s van verschillende afdelingen.
Verandering in gang zetten
Antwoord geven op de grote vragen
Tijdens workshops voerden alle deelnemers uitdagende denkoefeningen uit. Zo konden we in een gesprek samen verkennen welke richting we op wilden. Een aantal centrale vragen waren:
- Hoe gebruiken we data van platformgebruikers?
- Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen ons gaan zien als duurzaamheidspartner?
- Hoe kunnen we inkomsten genereren via het platform?
- Hoe gaan we samenwerken met partners?
- Hoe zorgen we ervoor dat platformgebruikers de kennis en tools hebben om te verduurzamen?
- Hoe zorgen we ervoor dat iedereen die wil verduurzamen met/via Greenchoice mee kan doen?
Een inspirerend vooruitzicht
Vormgeven van de toekomst
Door met speculatief ontwerp de bedrijfsstrategie tastbaar en concreet te maken, kan iedereen over hetzelfde praten. Zo komen alle vraagstukken tot leven en ontstaan er geen warrige zijpaden. Deze visuele klantreis geeft een helder beeld bij hoe het platform in de praktijk werkt en eruit ziet. Ook zijn de ontwerpen terug te herleiden naar een fase in de klantreis en een van de strategische pijlers van het duurzaamheidsplatform.
Alles logisch samenbrengen
Richting geven aan het digitale landschap
De verandering van energieleverancier naar duurzame partner betekent ook een andere manier van samenwerken. Bij de product owners ontstond de vraag hoe alle content en proposities op een logische manier samengebracht kan worden. In een aantal interviews en workshops hebben we deze vraag verkent en ontleed. Het resultaat is een way of working document.
De principes die geformuleerd zijn in dit document dienen als uitgangspunten bij de ontwikkeling en verbetering van digitale product -en dienstverlening. Door de visie van de product owners uit te werken laten we op een tastbare manier zien waar we naartoe werken. Ook laat het document zien wat we belangrijk vinden, geeft inzicht in onze aanpak en wat we doen om duurzame keuzes toegankelijk te maken voor iedereen.
Proposities ontwerpen en optimaliseren
In gesprek blijven met mensen
Naast het verkennen van de toekomst, heb ik ook bestaande proposities verbeterd en nieuwe proposities ontwikkeld. Zo zijn de digitale aanvraagflows voor Zonnepanelen en Groene Laadpas geoptimaliseerd na diepgaand klantonderzoek. Ook hebben we de Bespaarhulp ontworpen: een tool waarmee je kunt ontdekken hoe je energie kunt besparen. Van gratis bespaartips tot grote maatregelen.
